余杭区是网络平台聚集区，拥有各类平台48家；也是全国最大的网络交易平台—淘宝所在地。近年来，因网络消费引发的消费纠纷呈指数级增长。2021年，全局共计受理各类投诉举报499170件，同比去年增长85.4%，约占全国总量的50%。

由于投诉举报处理任务重难度大，余杭局投诉举报三率一度滞后。为切实提高余杭区投诉举报三率，市区两局联动，成立三率提升特别小组，积极筹谋，精准施策，抓核心、立长远，截至2021年底，余杭局投诉按时初查率、办结率以及举报按时核查率分别较10月份提升了30.49%、2.38%、57.81%，提升明显，均达到市局、省局三率考核标准。

一、查摆问题、分析原因，明确“三率提升”工作路径

2021年全年余杭区共受理网络投诉443248件，占全局总量的88.80%，占全市总量832298件的53.3%。切实提高网络投诉举报的处理效率是提升全局甚至整个我市“三率”的关键。一是切实提升网络投诉举报处置人员力量。行政区划调整以来，不少人员因为工作地点的调整而离职，余杭网监分局积极协调，争取财政支持，对接专业团队，耗时近5个月，基本完成投诉举报专业团队的顺利过渡。大量的案件协查、移送等辅助处理工作主要通过由专业团队完成。二是切实提升网络投诉举报处置时效。由于网购消费投诉举报，交易在线上，投诉举报人大多在外地，很难面对面沟通交流，证据提供也受到影响。余杭积极开发的网络消费纠纷多元化解平台及智慧网监系统，在市局的全力支撑和协调下通过数据包导入导出的形式，实现数据搬运，有效提高了处置效率。三是切实提升网络投诉举报处置效能。全国12315平台自2021年6月启用，余杭网络投诉举报件由于需要调用线上交易证据，很难在该平台完成全流程处置。为此，市局多次协调，最终全国12315平台与现有的网络投诉处置系统基本实现了实时对接。即处置人员可以在收到全国12315的投诉举报件之后，通过系统调取线上交易证据，快速分析判断责任，大大提升了处置效能。

二、组建专班，狠抓落实，提升投诉举报处置效能

一是组专班、定机制，对标目标积极筹谋。局主要领导高度重视投诉举报“三率”，多次召开科室协调会，要求对标全省水平，长期全面提升三级递进，分阶段推进，分类型处置。局投诉举报中心建立每周例会制度，紧扣时间节点，通报进展情况，着重解决推进过程中的各种问题。此外，完善和优化专业团队考核机制，提高专业团队对投诉举报件的服务意识和处置能力，尽最大限度减少案件流转时间。二是保新增、补漏洞，双管齐下力提三率。对新增投诉举报件及时反馈，落实专人催督办机制，做到到期件当日清零，临到期件及时办理。力保新增投诉举报件的按时初查核查。确保新登记件的100%按时初查和核查。对网络投诉举报中数据未及时回传情况，余杭局积极向省、市局做好汇报，并与全国12315平台技术公司进行多次沟通，做好技术对接工作。对2021年1-10月的投诉举报件回复内容进行重新描述，将投诉初查时间、举报核查时间写入回传信息，并将回复内容重新回传至12315平台。三是强技术、优流程，提质增效常抓不怠。经与全国12315平台技术公司沟通，制定举报投诉处理本地化部署方案，按照国家总局统一的业务规范和技术标准，结合余杭区实际情况及工作需求，构建数据流转系统，实现新12315平台与余杭本地系统的数据交换功能。目前本地化部署已全面完成，新12315平台登记的投诉举报件可实时流转至余杭本地系统，彻底解决之前因系统流转造成的三率较低问题。

三、闭环管理，夯实成效，推动网络纠纷多元化解

一是以源头治理为抓手，党建统领、多方合力，进一步优化体制机制。按照省局章局长在全省疫情防控和信访工作视频会议上的讲话精神，要“清存量控增量”两手抓，不断完善工作机制、增强队伍能力，提升矛盾纠纷化解的效能。构建以局举报投诉中心为枢纽，各处置单位负责人为第一责任人，党建指导员一线指挥，分管负责人靠前参与的全新格局，进一步拔高投诉举报工作在全局的重要地位。二是建设完善“网络消费纠纷在线调解平台”、“互联网执法办案平台”，创新维权机制，实现在线维权。余杭围绕建立融“行政调解、协会调解、人民调解、行业调解以及企业自行和解”为一体的矛盾纠纷多元化解机制，并搭建完善“网络消费纠纷在线调解平台”。有效解决了互联网违法案件发现难、落地难、取证难等问题，实现了典型案件的快速办理。目前依托该平台作为“浙江共平在线”交办线索的闭环处置的一环，高效处置交办的线索，进一步提升处置速率，做到量与质并举。三是持续升级“网络交易监管跨区域智能协作平台”，深化跨区域协作。通过完善“网络交易监管跨区域智能协作平台”，探索建立跨区域网络市场协同监管机制和执法协查机制，实现异地部门间协作实现“一次都不用跑”。2021年1-12月底，共开展跨区域合作签约异地市场监管部门 485 家，其中长三角约200家，已通过平台协查、移送各类数据超25万；跨区域网络市场协同监管网已覆盖全国 500 余个省市。通过引导异地市场监管部门开展线上案件协查和线上移送，也大大缩短了案件处理周期，大幅提升举报案件反馈时间。