2021年度滨江举报投诉分析报告 

为全面掌握2021年度举报投诉情况，为明年工作谋划提供依据，滨江局举报投诉指挥中心对全年举报投诉情况进行梳理分析，2021年度，因受新冠肺炎疫情、国内外经济形势、“双减”政策等多重因素影响，全区举报投诉总量在连续多年快速增长后，持续呈上升趋势。滨江局共受理举报、投诉、咨询80320件，其中举报21369件、投诉56447件、咨询2504件，办结率100 %，满意率95 %，为消费者挽回经济损失近千万元。2021年投诉举报总量比去年同期55252件上升45.4%。

一、举报投诉类型分析

（一）类型整体分布

在举报投诉类型上，商品类共计34823件，占比43%，服务类37678件，占比47%，其他类7819件，占比为10%（其他类主要是非消费领域举报，如无证无照、虚假注册、异常经营、油烟异味等），各类型占比情况与往年基本一致。

（二）商品类具体分布

商品类举报投诉中，服装鞋帽类商品占比最多，达到16.9%，家居用品、食品、计算机产品类举报投诉次之，占比分别为15.7%、15.7%、8.4%。引发该类商品举报投诉的主要问题集中在涉嫌假冒伪劣、商品质量存在瑕疵、使用感受不如宣传和预期、过期变质等。各类商品举报投诉数量分布情况与往年无明显差别。

（三）服务类具体分布

服务类举报投诉中，教育培训行业占比达到45.8%，这一问题在全年较为突出，各类线上线下教育培训机构出现关门潮也是非常重要的原因。此外，销售服务、互联网服务、餐饮和住宿服务等也是举报投诉相对集中的领域，占比分别为14.7%、14.2%和7.6%。滨江作为网络游戏产业相对集中的区域，相关举报投诉一直占据较高比例，主要争议为游戏规则制定、充值纠纷、道具交易纠纷；销售服务主要问题为广告宣传、误导消费等；文体娱乐行业主要问题为体育健身机构退费和各类文化娱乐场所消费纠纷。

二、问题和特点

（一）群体性预付式消费纠纷隐患仍然不小

2021年预付式消费纠纷矛盾仍然是热点，在教育培训、美容美发、体育健身等领域，机构“跑路”、“爆雷”，导致群体性投诉接连爆发，如爱贝少儿英语、后亿美容美发、旦悦、凯伯顿英语、派特健身等群体性退费纠纷。主要表现为一是部分发卡企业、商户涉嫌夸大宣传、虚假宣传、诱导消费，消费者激情消费后发现所购买服务质量不如预期，萌生退费意愿，但是因无合同或合同条款不具体，导致退款难或商家加收退款手续费，消费者权益受损引发信访投诉；二是部分发卡企业、商户因受疫情、经济形势、政策影响或经营不善等原因，资金链断裂引发“断供”、“跑路”及关门停业等现象，导致消费者不能继续享受服务并难以退款，引发群体性投诉事件。目前，疫情的影响还在存续，一些企业经营困局并未从根本上扭转，因此，在市场竞争、疫情持续、经济环境等多重因素冲击下，经营问题引发商家关门停业的隐患依然存在，此类纠纷将涉及大量消费者集中维权，引起群体性投诉和舆情，需要特别关注。

（二）宣传类举报投诉仍然比较突出

因消费市场领域广、商品类别多、专业性较强，从今年滨江局受理的消费者投诉举报咨询的情况来看，虚假广告和虚假宣传两类投诉举报量呈增长态势，总计占总量的10.9%，其中虚假广告共4268件，占全区总量的5.3%，与去年同期相比增长113%；虚假宣传4495件，占全区总量的5.6%，与去年同期相比增长27.7%。近年来，电商行业的迅速发展，各行各业的商家享受到电商平台带来的红利，但随之也衍生出不少问题，例如“职业举报人”利用大数据手段“广撒网,多敛鱼”，职业举报数量居高不下，消耗大量行政资源。举报问题依然集中在广告宣传等方面，且举报行为呈现明显的集群化趋势。某一商家某一产品宣传页面的绝对化用语，往往会引发多名举报人短期内密集举报，举报内容高度一致。以上诸多挑战和考验，贯穿今年以来的举报投诉处理工作。

（三）直播电商仍然需持续关注

新冠疫情将社区零售、直播电商推上了风口，直播带货“翻车事故”也频频发生。如谦寻（杭州）文化传媒有限公司因直播带货发布违法广告案被滨江局行政处罚后，事件迅速成为微博热搜，由此可见网红经济背后舆情问题不容忽视。因此，对直播电商领域需持续关注，加强监管，确保行业健康发展。随着直播电商的快速发展，国家相应的政策法规也在不断完善，规范发展将会成为直播电商行业的主流。值得关注的是头部主播、头部机构需要为中小机构作出示范，通过选品、质检、宣传、售后等环节来为消费者提供更为可靠的直播购物环境，推动市场行稳致远。

三、下步措施和建议

（一）加强对平台企业监管，从源头上减少举报投诉量。持续深化推进平台整治专项行动，要求平台企业认真开展自查自纠，严格落实主体责任，要按照广告法、电子商务法、知识产权、消费者权益保护、反不正当竞争等法律法规要求诚信守法经营，对监管部门在日常监管过程中发现的问题及时整改。建立并完善企业平台制度建设，加强对入驻商家、商品和主播的审核管理、公示资质信息，建立并保存相应的档案，实现各环节可追溯，畅通售后服务渠道，及时处理消费纠纷。

（二）借助社会力量，提升纠纷化解能力。结合工作实际，进一步凝聚社会力量，以点带面，将消费维权工作前移，在辖区内规模较大的商场超市、汽车销售服务、酒店、农贸市场及相关专业市场等各个消费领域建立消费维权服务联络站，力争涉嫌消费维权站点全覆盖，积极引导企业加强行业自律，并妥善处理消费者相关投诉，为消费者提供多元化的纠纷解决渠道，更好地维护消费者合法权益，力争使多数纠纷化解在商圈、街区、企业。建立和完善行政监管、行业自律、社会监督、消费者参与为一体的消费维权体系，努力建成共同协作、上下联动、工作规范、高效便民的消费维权网络。

（三）多方面着手，加强违法失信企业治理。开展消费教育引导。通过网络媒体及时向消费者宣传发布消费警示及典型案例，引导广大消费者科学理性消费，合理正当维权。对于短期内举报投诉量暴增的企业，开展行政约谈，要求企业根据国家法律法规的规定，做好消费者权益保护工作。对于调解消费者投诉过程中发现的案件线索，及时按照“诉转案”的相关要求进行查处，严厉打击少数不法商户坑害消费者的违法行为。对刻意转移消费者预付款，恶意注销，逃避退款责任的企业，在消费调解无法有效进行的情况下，指导帮助消费者拿起法律武器维护权益，对失信企业和相关负责人进行信用惩戒。对涉嫌强迫交易、诈骗、非法集资等行为移交公安部门侦查。通过加强与和各部门协作，真正形成齐抓共管的良好格局。

（四）借助数字化手段，提升监管能力。充分利用上马石、浙食链、浙冷链、广告监测、浙江外卖在线等数字平台，运用数字治理手段开展针对性监管，提升监管能力。加大对重点企业的双随机检查频率，对严重侵害消费者权益和造成不良社会影响的违法违规行为依法查处，引导行业健康发展。