俞敏副局长部署“12315”热线中心备战“3·15”工作

作者：市局消保分局 发布日期：2022-03-14 浏览次数：83 来源：消费者权益保护分局

3月初，为认真做好“3·15国际消费者权益保障日”期间投诉举报的各项工作，确保投诉举报渠道畅通，最大限度接收群众诉求，俞敏副局长就今年“3·15”期间投诉举报处置工作作专题部署,要求“12315”热线中心全力以赴落实市场监管总局、省局相关通知精神，做好“3·15” 期间的接听保障准备。“12315”热线中心按照要求，结合今年话务情况，通过增加资源保障、加强人员培训、强化应急准备等措施，提前对各项工作做好安排，全力确保“3·15”期间“12315”热线接听任务的完成。

一是增加资源保障，畅通诉求渠道。参考往年“12315”热线数据以及近期话务量走势，预测“3·15”前后各时段话务量和话务内容，增加“12315”热线接听人员坐席力量，以保障接话系统畅通稳定。其中，3月14日、15日两天，热线将实行全员上岗，人工接听时间调整为8：30至22：00。

二是加强人员培训，提升工作效率。“12315”热线中心组织全员开展“3·15”备战专题培训，全面做到提高认识、强化意识、落实责任。组织接线人员进行重点培训，确保投诉举报的接听、分流、催办工作专业、快速、有效进行。结合“3·15”期间投诉举报热点以及疫情特点，要求调配热线管理团队做好业务支撑服务，确保热线单件的畅通运行。

三是强化应急准备，落实技术保障。密切关注“3·15”期间，特别是央视“3·15”晚会前后的热线话务动态变化，建立健全应急响应机制，落实应急值守联动准备。密切注意舆情信息，确保一旦“3·15”期间遇到各类重大、敏感、紧急突发事情以及具有重大影响的舆情事件时，做到第一时间报告，第一时间做好应急处置。同时，3月15日当天话务系统运维（硬件）人员将全程驻场，会同市局信息办技术人员，共同做好热线系统技术保障工作。