2021年度拱墅消费投诉举报情况分析

一、基本情况

    1、总量分析

    2021年度，拱墅区局共受理各类投诉举报39176件，较去年同期下降3%，为消费者挽回损失1425万元。其中，区局投诉举报中心共接待各类消费者来电、来访、咨询420件。

    从受理接收渠道分，市局315中心交办1753件，占比4 %，较去年同期下降14%；全国12315互联网平台16606件，占比42%，同比上升2%；省统一平台16544件，占比42%，同比下降9%；区局自接来信来访来电1631件，占比4%，同比上升18 %；110联动平台2642件，占比7%，同比上升5%。

    全年消费投诉举报39176件，按类型分,投诉类32094件，占总量82%，举报类6850件，占总量17%，咨询类232件，占比 1%。

    2.具体内容

    据统计，全年度商品类消费投诉举报16739件，占比43%，同比上升5%。主要商品类消费投诉举报前十行业：食品类、家居用品、服装鞋帽、交通工具、化妆品、家用电器、通讯产品、房屋、装修建材、卫生用品。商品类投诉举报增减幅度不一，除服装鞋帽类下降15%外，其中食品类、通讯产品、装修建材、卫生用品、家用电器同比分别上升42%、38%、38%、35%、15%，其他家居用品、交通工具、化妆品、房屋均呈现小幅增长态势。

    服务类消费投诉举报22437件，占比57%，同比上升7%。主要服务类消费投诉举报前十行业：教育和培训、餐饮和住宿、美容美发洗浴、文化娱乐、制作保养修理、租赁服务、中介服务、民营医疗、金融、物业，全年服务类投诉举报中以医美类虚假宣传、教育培训增长幅度最明显，同比增加464%、76%，文化娱乐、餐饮和住宿、美容美发、中介服务、制作保养修理分别上升64%、38%、35%、29%、3%，物业、租赁、金融服务分别下降39%、33%、30%。

    从区域来看，投诉举报量较大的市场监管所是：祥符所（7750件，占比20%）、东新所（3264件，占比8.3%）、智慧网谷所（3085件，占比7.9%）、天水所（2870件，占比7.3%）、石桥所（2501件，占6.4%）、上塘所（1924件，占比4.9%），合计占比 55 %。增长较快的有：拱宸桥所（增长32 %）、天水所（增长26 %）、大关所（增长16%）；下降率较高的所有半山所（下降27 %）、石桥所（下降 26 %）、和睦所（下降26%）。

    二、主要特点

    1.维权渠道更趋广泛，来件分布差异明显。

    一是消费维权平台整合，接收渠道多元化。今年下半年开始，因区域合并后管辖范围延伸扩展，两个区局的消费投诉举报数据合二为一，投诉举报数据总量叠加。投诉举报系统由市局315中心、浙江省政务平台、来信来访自身受理、110联动平台统一整合至全国12315平台，系统提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种接收渠道。其中，PC端接收投诉举报占比19.8%；微信接收投诉举报占比12.87%；APP接收投诉举报占比9.75%；支付宝小程序接收投诉举报占比0.79%。综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充；二是维权区域相对较集中，投诉举报量差距加大。区局现有19个市场监管所，分管区域所处的地理位置不同，相对经济体差异较大，消费投诉举报量形成明显不均衡状态。数据显示：投诉举报较多分布于综合体、商住楼密集区域，以桥西板块、新天地板块、武林商圈、园区为主；7月份双减后爆发多起培训机构群体性投诉，涉及天水、祥符、拱宸桥、东新区域，相关投诉发生率日益增加。 

    2.食品类投诉位于商品类榜首，食品安全问题仍需重视。

    随着生活品质的不断提高，消费者对食品安全的要求和意识普遍增强，各类食品类投诉举报与日俱增。全年食品类投诉举报件3733件，较去年增长42%，占比10%，居于商品类首位。其中一般食品相关2892件，占食品类总量的78%；烟酒类675件，占比18 %；保健品166件，占比4%。从食品类投诉举报总体情况来分析，一是食品购买渠道延伸，网络消费呈多元化。随着网红经济的迅猛发展，线上线下形成一体化销售模式，网红、代购食品受到消费者推崇，反映此类食品安全问题相对增加；二是消费维权意识提升，赔偿诉求不减。食品类投诉举报较集中在食品变质发霉、过保质期、三无产品、短斤缺两、标识不规范等问题，消费者提出索赔要求增多；三是保健食品投诉仍有发生，以老年消费者为主。当今社会老年群体更加注重健康问题，部分保健食品虚假扩大功效，老年人较容易轻信上当，购买保健品投诉时有发生。

    为了提高老年消费者的安全意识，各市场监督管理所先后在多个社区开展保健食品安全宣传系列活动，告知社区居民如何鉴别假劣保健食品、识别虚假保健食品广告，加强了社区居民尤其是老年人对保健食品的认知，引导老人们树立科学理性的消费观念，增强了合理选择、科学食用保健食品的意识。 

    3.教培行业是服务类首位，培训机构暴雷案例频发。

    今年以来，随着“双减”政策正式落地，校外教育培训行业带来巨大冲击。按照政策精神，今后各校外培训机构不得再收取义务教育阶段学员参加国家法定节假日、休息日及寒暑假期的学科类培训费。7月份以来，一些培训机构除了向高中阶段探索新业务，还向职业教育拓展。而另一些无力转型脱困的中小型校外培训机构，在压力之下选择了关门停业或宣布破产，甚至“跑路”，并由此引发了机构员工失业讨薪难、家长退费难等一系列问题。全年，区局接到各种培训类投诉举报3128件，占总量的8%，7月份后，教育培训机构频频暴雷，引发该类投诉举报急剧上升，达1919件，占此类投诉举报的61%。主要涉及机构是华尔街英语 268件；音卓钢琴247件；米乐英语189件；立而鸟教育146件；麦妈英语117件；魔力英语112件；嘉沃教育 86件。区局妥善做好消费者信息登记工作，并在行政职能范围内对被诉培训机构做了警示处置。数据显示，学科类培训机构多家暴雷后，商家资金链断裂，非学科类培训引发多米诺骨牌式的连锁效应。如魔力英语和音卓钢琴隶属一家公司，涉及辖区内四个区域，先后关门宣告破产，无能力偿还消费者预付资金，造成众多消费者利益受损。

    拱墅区局成立教育“双减”工作专班，专班办公室下设综合协调、登记准入、专项治理、数字支撑4 个工作组，在职责范围从注册登记、价格监管、广告监管等方面着力，配合教育部门完善校外培训机构的监管政策方向、行为规范和监管原则，督促指导校外培训机构做好转登等工作，按照区委区政府部署配合做好教培群体性投诉信访维稳工作，对接市局专班专项治理组，推进市场监管系统校外培训机构排查治理专项行动，坚持信用监管和智慧监管，建立重点关注对象名单，实施智慧监测预警。同时，派员入驻区政府双减专班，专门负责处置培训机构相关纠纷。

    消费提醒：消费者进行预付式消费时，要针对自身需求理性选择，提高风险防范意识。充分调查了解商家的资信情况、商业信誉等，避免陷入“套路贷”、预付金被卷款跑路。

    【典型案例】

    湖墅所妥善处理一起高龄老人投诉

    2021年11月23日，一位80余岁的方姓老人来到湖墅市场监管所寻求帮助，自述于今年11月初收到一份快递，内含一个名为“XX牌XX膏养生机”的广播器，打开后里面循环播放一款药品的广告，声称该药品具有治疗心脏病、高血压等功效。方奶奶因自身患有高血压等慢性病，于是通过拨打机器上张贴的热线电话进行咨询，后经对方反复劝说、推销，最终方奶奶以21500元的价格购买了“XX牌XX膏”药品共二十五盒。方奶奶收到该药品后开始服用，但是身体症状并未得到改善，于是对该药品的疗效产生了怀疑，遂来到湖墅市场监管所寻求帮助。

    湖墅所接到投诉后高度重视，安排专人向方奶奶详细了解事情的经过及诉求，由于方奶奶年事较高，对于财产损失情况十分焦虑，且子女均不在身边，工作人员耐心安抚方奶奶的焦躁情绪，表示一定会帮助妥善处理。工作人员秉着高度的责任感，积极与方奶奶进行沟通，并让方奶奶提供相关投诉药品的包装、发票及“广播器”实物，根据上述线索，工作人员发现发票上的销售方为河北XX医药连锁有限公司第X分公司，商家地址为河北省保定市莲池区建国路XX号。

    鉴于被诉方不在该局管辖范围，湖墅所工作人员首先通过拨打保定市12315服务热线帮助方奶奶进行投诉，当地12315服务热线受理之后，工作人员又通过电话联系河北省保定市莲池区市场监督管理局投诉举报中心，希望能够协助妥善处理该投诉，莲池区市场监管部门工作人员表示会积极跟进处置。近日，在两地市场监管部门的努力和帮助下，方奶奶的投诉事项已得到圆满解决，商家同意老人将未拆包服用的药品全额退还，老人已收到18900元的退款。