建德电梯投诉举报现状调研

电梯的出现，提升了群众的生活品质，提高了企业的生产效率。随着经济社会的快速发展，电梯在生活生产中的运用越来越广泛，其数量增长迅速。截至目前，建德市共有在册电梯3315台，其中在用2924台，占该市在用特种设备的30.14%（不含气瓶、压力管道）。为群众生活、企业生产提供便利的同时，矛盾和隐患也随之而来。截至目前，该局受理特种设备投诉举报28起，其中电梯投诉举报24起。从投诉举报内容来看，电梯问题主要辐射以下三个方面。

一、老旧小区电梯安全“无人管”

作为电梯住宅的首批受益者，老旧小区既有电梯业主享受了电梯带来的出行便利。但伴随时间的推移，这部分电梯在日常使用、安全管理方面也暴露出系列问题。老旧小区的物业费一般较低，部分业主因各方面原因拒缴物业费，物业管理公司入不敷出，导致最终撤出小区。脱离物业管理，业主又不知如何管起，电梯安全无人负责，维保费用无从支付，月检、年检相继脱节，电梯存在重大安全隐患。这其中，又以安置房小区、乡镇小区居多，例如建德市梅城镇幸福康桥水岸、建德市梅城镇江南花苑，这部分小区业主整体素质不高，对电梯维保概念模糊，后续电梯安全管理困难重重。

二、电梯定期维护保养“套路深”

近年来，电梯维保行业低价竞争、缩减维保工等乱象整治初见成效，但维保单位不作为、走形式，电梯部件故障以换代修等现象仍有发生。建德市新安江街道漫悦湾业主吴女士连日来受电梯运行发出的碰撞声困扰，然而电梯维保单位屡次上门，都以距离井道过近为由拒绝维修。无奈之下，吴女士拨通了投诉电话。维保单位为了谋取最大利益，往往聘用尽可能少的员工维保尽可能多的电梯，导致维保质量大打折扣。监察部门通过电梯智慧监管平台，能查看电梯是否按期进行维保，但无法对电梯实际维保质量进行有效监管，而物业公司则大多对电梯维保工作不甚了解，往往走马观花，甚至不进行查看，直接签字了事。

三、既有住宅电梯加装“顾虑多”

随着老龄化社会的加剧，房地产市场价格又居高不下，既有住宅加装电梯越来越受到关注和期盼。2017年以来，加装电梯已连续五年被列入市政府“十大民生实事项目”。然而，从最初提出想法到最终投入使用，加装电梯的各个环节存在诸多难题，工作推进缓慢。

（一）业主协调困难。低层住户担心采光噪音，高层住户拒绝多摊费用，签订协议、公示乃至安装环节，均存在被叫停的可能。建德市新安江街道红枫花园的张女士住在顶楼，因腿脚不便利，加装电梯意愿强烈。但协调整幢楼2/3的意见并不容易，部分业主朝令夕改，张女士只好求助有关部门帮助协调；

（二）审批流程繁琐。加装电梯涉及住建、消防、市场监管等多个部门，且相关政策、手续繁多，审批流程复杂，业主因耽搁在某个环节跑断腿。据了解，从统筹规划到建成投用，加装电梯整个流程往往需要一年半载，耗时较长。

（三）资金筹措单一。目前该市加装电梯采用“政府补助+用户分摊”模式，筹措渠道单一，部分年迈、行动不便的住户有加装意愿，但往往因经济原因，导致项目停滞。

电梯与人民群众生活、工作都休戚相关，为切实保障乘梯安全，减少电梯投诉举报，提出三项举措。

一、以点带面推行电梯“全生命周期综合保险”

针对电梯主体责任落实难、维保监督难等问题，引入保险公司这一“新鲜血液”，探索电梯“全生命周期综合保险”。

（一）采用“先修后赔”新办法。业主一年缴纳一次“梯险”，电梯后续的维保、检验、置换等费用均由保险公司负责。电梯发生故障，查勘定损后先修后赔，赔付流程简单快捷，避免因费用纠纷导致电梯滞修，减少业主因电梯问题投入的精力。

（二）推行“三方协作”新模式。物业公司牵头、维保单位负责、保险公司监督，三方协作保障业主乘梯安全。由于电梯整梯置换和人身财产安全都纳入赔付范围，保险公司基于自身利益，必然会做好风险评估，加强风险管控。

（三）落实“考核淘汰”新制度。保险公司全过程对维保质量进行监督，同时全方位收集业主意见，对走形式、不作为的维保单位进行淘汰更换，切实提高准入门槛，降低故障频率，保证电梯安全稳定运行。

二、群策群力推进加装电梯“三服务”工作

形成“业主主体、社区主导、政府引导、各方支持”的加装电梯“建德模式”。

（一）当好“解说员”，优化流程，提升服务。联合相关部门，根据出台政策，结合该市老旧小区实际及业主需求，进一步优化审批流程，明确加装电梯的要求和步骤，给予群众清晰的指引。

（二）当好“老娘舅”，搭建桥梁，协调纠纷。加装电梯最棘手的环节是业主意见的统一。在电梯加装前期，各部门尤其是社区要主动介入，做好业主、业主委员会、物业公司的沟通协调工作，减少矛盾与纠纷。

（三）当好“安全员”，加强监管，保障安全。电梯安装过程中，特种设备安全监察部门要做好安装和检验的监管，确保电梯施工和使用安全。同时，要积极对接电梯检验机构，把好电梯定检关，确保电梯检验合格，安全运行。

三、数字赋能建设“智慧电梯”多元场景

借势数字化改革浪潮，探索建设“智慧城市”之下的“智慧电梯”多元应用场景。

（一）全流程云上监管。配置维保录像系统，视频数据接入城市大脑，电梯业主、监察部门能通过系统、软件对维保全过程进行实时监督，同时设置维保提醒、维保日志等功能，实现维保全流程透明化。

（二）全方位物联感知。目前该市已有490台电梯实现物联网接入，多位于机关事业单位用于试点。要进一步在全市范围普及安装电梯智慧屏，一方面通过投放安全乘梯、垃圾分类等公益视频，增强交互性；另一方面可以适当投放广告，丰富收入来源，设立专项基金，提升业主居住品质。