关于引入社会共治力量完善消费维权体系的思考——以拱墅为例

伴随着国内大循环的发展格局，全面促进消费，激发消费潜力对稳住经济基本盘起到关键性作用。这也对如何高效、有效的保护消费者合法权益、优化消费环境提出了更高的要求。对此，本文以当前新兴社会共治模式入手，就如何加快推动构建消费维权“社会共治”格局，促进线上线下消费维权一体化进行思考和探讨。

一、当前消费维权共治模式的基本情况

据数据分析，仅2020年及2021年前三季度，拱墅区市场监管局共受理的各类消费投诉举报分别为40405件及27305件，涵盖食品、化妆品、美容美发、餐饮服务、教育培训等各个消费领域，数量及投诉对象纷繁庞杂。在消费纠纷日益增多的大环境下，2021年市场监管部门着力推动建立商业综合体矛调中心、“12315消费维权服务站”等社会共治服务站，逐步脱离消费维权“独角戏”的工作模式，引入社会力量推动消费维权共建共治共享，在源头处化解消费纠纷，推动企业以自主受理、调处消费纠纷的形式切实参与到社会协同治理中。从近一年的实际运作情况来看，主要成效凸显为以下三个方面：

一是缓解维权压力。当前消费维权面临的问题具体表现有消费者维权意识不够、经营者违法成本低、社会参与度不够等方面，这些问题导致投诉举报量巨大且存在过度维权现象，致使基层市场监管所监管压力较大。引入社会力量后，消费维权监管由“一双眼睛”变成“多双眼睛”，提高了市场监督管理部门的监管效率，拓宽了消费维权渠道。

二是拉近维权距离。以长征桥社区菜鸟驿站试点“12315消费维权服务站”为例，该社区内老年人较多，普遍跟不上数字化时代的发展变化。消费维权服务站设立后，社区内老人有了“家门口”维权的新路子。而作为普法维权的基层阵地，服务站举办的各类宣讲活动也让维权知识深入人心，这些都有助于消费者提升维权的信心、提升维权意识和能力，最终营造良好的消费氛围。

三是增强维权自律。社会共治维权服务站点的建立，引入了街道、司法、民间组织等“外援”力量，使消费调处更有法律保障和说服力。在引导和督促下，经营者自觉履行消费维权主体责任的担子更重，最终倒逼商家完善自身服务，增强自律意识，促使经营者与消费者和解，弘扬诚实守信的经营氛围。

二、当前消费维权共治模式的弊端

一是人员素质尚不能向“全能”靠拢。由于社会共治服务站内调解人员基本为各部门、各领域的人员集合，消费维权调解时需要召集各职能部门及相关人员一齐进行调解。而“12315消费维权服务站”内工作人员基本为普通企业员工，缺乏相关专业知识。从人员利用率来看，目前“社会共治”的模式下人力资源的利用率还不完善，人员配比和适岗率并不能完全达标。特别是“全能型”维权人员的培养机制尚不成熟，无法完全胜任消费维权工作面广泛，诉求点多的工作要求。

二是信息沟通传达尚不通畅。社会共治服务站独立于市场监管部门，相较于同一部门内部科所的信息沟通，服务站较少主动反映问题，因此对于信息沟通和传达的频率不够流畅。特别是对于接收到的一些突发性事件和投诉集中问题，工作人员没有敏锐的职业嗅觉及时寻求建议，总是需要市场监管部门主动询问工作动态，导致部门掌握情况较少，处理结果不够完善。

三是群众认知重视尚不普及。社会共治服务站前期设立投入了大量人力物力，目前还属于探索阶段，大部分消费者并不熟悉服务站，也不了解服务站的工作模式，导致其在遇到消费纠纷的情况发生时，不能第一时间想到通过服务站去解决。还有些消费者对服务站的认识不够，认为服务站是非官方组织，不相信其能帮助自己解决消费纠纷问题。

三、对消费维权共治工作的意见和建议

一是建立人员培训常态机制。应通过开展集中培训、定期组织法律法规学习以及消费维权知识讲座等多种形式，提高工作人员处理消费纠纷的能力。业务部门应定期进行业务能力测试及工作流程测试，定期抽查工作人员业务水平，保障人员业务熟悉度。对于新入职或业务不熟的工作人员，可以委派到市场监督管理部门进行观摩学习。

二是实行服务运营规范化。规范社会共治服务站的工作流程和工作制度，细化登记、评估、反馈、归档等基本工作流程，建全消费侵权赔偿和消费纠纷和解等工作制度，对于服务站的消费投诉做好评估分类并记录在册，做好维权信息互通工作，针对消费者反映强烈的问题，形成市场监管部门主导、服务站联动的共治体系，并将处理情况及消费者反馈定期报送至市场监管部门。

三是做好宣传引导广泛化。借助社会共治服务站加强消费警示提示，可以借助驿站接触人流大的特性，让他们在接发件时做好口头宣传。对于市场监管部门，除了要定期开展宣讲会和知识竞赛等活动进行宣传外，还可以通过多部门联动进行宣传，可以采用新媒体途径在电视、网页、微信公众号以及手机短信等平台对消费服务站基本情况进行宣传，也可以与社区街道合作，通过在小区内张贴横幅标语、分发消费服务宣传手册等，或借助网格化管理的力量，通过网格管理员向区域内的群众进行宣传和扩散。

四、对消费维权共治模式的展望

在经济快速发展、消费升级换代的新形势下，通过社会协同治理开展完善消费维权工作将成为不可或缺的新机制。在这种机制下，维权工作由保护个体消费者向保护群体消费者转变、从事后查处向事前预防转变、从单打独斗向协同共治转变。探索构建社会共治力量完善消费维权体系，旨在不断完善社会监管体系和消费维权机制，营造公平竞争的市场环境和安全放心的消费环境，为消费引领经济以及经济持续健康发展提供有力保障。